KEB하나은행이 금융 소외 계층의 접근성과 편의성 제고를 위해 ‘행복동행금융창구를 설치 및 운영한다. /하나은행 제공

디지털 금융의 발달로 모바일 뱅킹, 인터넷 전문 은행, 핀테크 업체 등이 등장하면서 금융 생활이 더욱 편리해지고 있다. 그러나 이 편리함이 모두에게 똑같이 적용되지는 않는다.

하나금융연구소의 백종호 연구위원은 논문 ‘디지털 금융 시대의 금융 소외 심화’에서 디지털 금융 발달로 고령층과 장애인을 비롯한 사회적 약자의 금융 이용에 소외감이 심화하고 있다고 지적했다. 금융이 편리해질수록 어려움만 커지는 노인과 장애인의 편리함을 지키기 위해 하나은행이 특별한 창구를 만들었다.

하나은행은 통합 2주년을 맞아 은행을 찾는 고령 및 장애인 손님을 위한 행복동행금융창구를 전국 780개 점포에 설치·운영한다고 18일 밝혔다.

창구에는 노인, 장애인, 외국인 응대 매뉴얼을 마련해 배포하고, 손님 응대지침을 숙지한 직원을 배치해 운영함으로써 책임 있는 전문 서비스를 제공할 예정이다.

하나은행은 노인들을 위해 콜센터에 노인 전용 전화번호를 설치하고 시니어 전문 금융 상담사를 배치해 고령 금융 소비자의 특성에 맞게 알기 쉬운 용어로 상담 안내한다. 또한, 설명한 내용을 다시 확인해 드리는 등 노인 관점에서 특화된 서비스를 제공하고 손님이 자동응답시스템(ARS)을 천천히 듣고 이해하기 쉽도록 느린 말 서비스도 함께 시행하고 있다.

아울러 장애 손님의 서비스 사각 지대 해소를 위해 청각 장애인을 위한 보이는 ARS를 운영하고 상품 설명서, 약관 등에 보이스아이 바코드를 의무 적용하고 있다. 퀵리스펀스(QR) 코드와 비슷하게 생긴 보이스아이 바코드에는 텍스트 정보가 저장되어 있어 스마트폰에 설치한 보이스아이 애플리케이션을 바코드에 대면 텍스트가 음성으로 바뀐다.

이 밖에도 시각장애인을 위한 음성 일회용비밀번호(OTP)를 무료 배포하고 점자 현금자동입출금기(ATM), 점자 보안카드 등을 마련 및 운영함으로써 금융 소비 생활에 어려움이 있는 금융 소외 손님의 접근성과 편의성 향상에 다각적으로 노력하고 있다.

KEB하나은행 소비자보호본부 관계자는 “앞으로도 다양한 손님의 가치와 이익을 최우선으로 하는 은행 핵심 목표를 실현하겠다”라며 “소비자 보호와 사회 공동체 일원으로써 기업 시민주의 실천에 더욱 노력할 계획”이라고 말했다.

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